近幾年,民眾接到推銷保險的電話相當頻繁,不但煩不勝煩,也因只透過電話確認,使得爭議糾紛不斷。為加強電話行銷管理,金管會7日通過「保險業辦理電話行銷業務應注意事項」的修正草案,並於近日發布施行。
其實,本注意事項已施行了三年多,但消費者與保險業者間的招攬爭議或糾紛,仍時有所聞。金管會為配合健康保險業務的核准經營,重新修正電話行銷的相關規定,其中招攬健康險、傷害險與財產險時,每張保單的年繳保費,將限制不得超過五萬元。
由於電話行銷的直接主管,具有督導的責任,當行銷人員在推動業務時,主管必須清楚了解所有規範,因此未來直屬主管都須具備保險業務員資格。
行銷人員在推銷保險時,常拐彎抹角地陳述非主題內容,誤導消費者上當。因此金管會也增訂,在進行電話行銷時,行銷人員須開門見山表明推銷保險的目的。
電話中不僅須確認要保人的身分外,行銷人員的姓名、登錄證字號或員工編號、所屬的公司名稱、服務電話,以及保險契約重要內容,也須完整告知要保人。而在要保書上更必須清楚載明電話行銷人員的姓名、登錄證字號或員工標號。
在電話行銷的錄音過程中,除了須包含要保人身分資料、投保意願確認、受益人資料、保險期間、保險金額、繳費方式及契約生效日期外,行銷人員也必須清楚告知承保範圍與給付項目。
若是電話行銷因溝通不良,或錄音設備及錄音品質不良,而造成消費爭議時,金管會保險局副局長曾玉瓊表示,這是屬於保險業者的責任,應作有利於保戶的解釋與處理。
同時,過去財產保險商品因商品險別不同,較難以保險金額或責任限額規範。因此金管會刪除銷售商品險別限制,而修改為以商品年繳保費為限制,未來財產險、健康險、傷害險等銷售的商品組合,每張保單年繳保費,規定將不得超過五萬元。