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標題: 溝通的智慧 [打印本頁]

作者: simon81620 時間: 2011-1-2 21:48 標題: 溝通的智慧

相處之間如何溝通，增加彼此的瞭解？

讓筆者先向您說個笑話：

話說，戒酒中心為了幫助學員認識酒精對人體的危害，課堂桌上放著三個杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒。

教授在清水和烈酒兩個杯子中，各放入一條蚯蚓。T

學員們定睛注視3分鐘後，清水杯裡的蚯蚓依舊生龍活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭動兩三下後，靜寂了。

教授抬頭問：「從這個實驗中，你們學到什麼教訓？」

頓時，一片寂靜。

正是無聲勝有聲時，坐在後排的一位學員突然舉手說：「如果我們經常喝酒，肚子裡就不會長蟲！」

如果「蚯蚓與酒」這樣一個簡單的說明示範，都會讓人產生巨大的歧見，人際溝通中試圖準確理解對方意象的困難程度，也就可想而知了。

傾聽的藝術

談到「溝通」，人們最先想到的是「說話的藝術」。然而，「聽的藝術」並不亞於「說的藝術」，懂得說的人也常常是懂得聽的人。簡言之，成功的溝通不僅會說，更是會聽。

傾聽的要旨在於瞭解一個完整的故事或事件，首要的態度是專注和用心。傾聽技巧至少包含以下五大面向：

1.    參與交談互動：察言、觀色、詢問並適時插入問話，讓對方感受到你是專心的。

2.    認同他人經驗：尊重對方的感受，發出一些認同的話，如「聽起來很重要」或「我感覺到你十分看重此事」等。

3.    邀請對方表達：「能不能請您多說明一點有關……」、「我想聽聽你對這件事的看法」等，當然，如果對方離題了，你可以說：對不起，讓我們回到正題，好嗎？

4.    綜合歸納總結：若對方已說了不少話，你可以做個小結論，問對方是否是這個意思。

5.    提供開放空間：為了不讓對方無話可說，可採取開放式意見或建議，例如「看來你很不高興，是什麼事讓你不高興呢？」儘量使用「是什麼 (what)，避免使用「為什麼」(why)。

      傾聽既是簡單的，也是大有學問的。舊約《聖經》中就有一則溝通失敗的例子。所羅門王傳位給羅波安後，十二支派的首領前來覲見新王，請求減輕賦稅。這位年輕氣盛、莽撞輕浮的王，不僅不懂得「化干戈為玉帛，化敵人為朋友，化戾氣為祥和」的處世觀，隨便丟出一句不恰當、不得體的話：「我的小拇指頭比我父親的腰還粗；我父親使你們負重軛，我必使你們負更重的軛；我父親用鞭子責打你們，我要用蠍子鞭責打你們。」從此，國家分裂成南北兩國，內戰綿延，國庫虛空，國勢也日漸衰落。

《聖經》另有一段美好的溝通範例，就是主耶穌與撒瑪利亞婦人之間的交談。主耶穌不僅留心聆聽這位婦人的反應和問話，更聽出了她的心聲。這一段經文成為良好溝通的典範。

溝通分析

溝通不是說來說去，而是用心建立關係。

溝通的藝術中首重瞭解對方言默之道。

溝通有直接溝通和迂迴溝通兩大途徑，也可以交互使用。

企業管理方面，溝通的方式可分為口頭溝通、書面溝通和電訊溝通。溝通的管道可分為正式溝通和非正式溝通。溝通的方向可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通三大流向。此外，根據溝通是否存有回饋，可分為單向溝通和雙向溝通。

溝通分析理論創始人艾瑞克．伯恩(Dr. Eric Berne)在《人間遊戲》（Games People Play: The basic handbook of transactional analysis）中將溝通加以分析後，提出以下三種溝通型態：

1.    互補型溝通 (Complementary Transactions), 又稱為「平行溝通」；具有直來直往的開放特性。

2.    交錯型溝通 (Crossed Transactions) ，又稱為「交叉型溝通」；是退縮、逃避或轉換的溝通方式。

3.    曖昧型溝通( Ulterior Transactions )又稱為「內在溝通」或「隱藏溝通」；表面上以大眾可以接受的方式表達意願，實際上卻另有所指；意即一是表面的，一是暗藏的。

溝通的方式

良好的溝通，首重清楚表達、用心聆聽，雙方進而產生共鳴。因此，用字譴詞、語氣聲調都十分重要。

溝通的方式可分為「語言」和「非語言」兩部份。

一、語言的溝通：

語言可分成「理性語言」和「感性語言」，也就是表達情緒與感受，需要與期望的語言。

表達情緒與感受常用的詞句有：高興，快樂，孤單，失望，難過，惱怒，無聊，緊張，驚訝等。

表達需要與期望的語言有：我要，我想，盼望，夢想，期待，渴望，喜歡，希望等。

有效的語言溝通有「提問」與「聆聽」兩部份：

1、提問：釐清問題，不斷提出問題，以尋求真正了解對方為目標。

2、聆聽：積極聆聽，適時回答，主動參與，記住對話，以助詞鼓勵對方繼續說下去。

二、非語言的溝通：

包括動作、姿勢、臉色、眼神、呼吸聲等，可分為三類型：

1、動作學：即肢體動作或身體語言，包括姿勢、身體移動、面部表情等。點頭表示贊同，姿勢稍微前傾表現親切感，微笑表示歡迎。

2、次語言：即說話方式，包括音調、音量、頻率、速度等，還有傻笑、嘆氣、啜泣、咳嗽、打哈欠等。「嗯」、「哦」表示贊同外，有鼓勵繼續說下去的意思。

3、環境學：指空間的使用和感覺，如白天或夜晚、溫度與濕度、傢俱和裝潢、光線與噪音等。

如何有效溝通

溝通過程中，有「主動溝通方」和「被動溝通方」之分，而「感情色彩」的要素在溝通流程裡起著重要的作用。茲將「溝通＋感情色彩」劃分出三大溝通類型：

一、「心有靈犀型」：溝通雙方感情好，交流愉快有默契；是最佳溝通狀態，有利於人際互動與工作開展。

二、「誤會矛盾型」：溝通雙方或一方存在芥蒂，形成交流彆扭，有程度不同的抵觸情緒，「主動溝通方」需注意溝通形式和委婉方法，否則易加深誤會矛盾，造成「被動溝通方」的片面理解，或形成對方不配合、沉默或機械接受的工作狀態。如溝通方式掌握不好，更可能有激化、加深誤會矛盾的趨勢。

三、「抗拒抵觸型」：從行為科學分析，抗拒抵觸型現象是最不利於溝通。「被動溝通方」抗拒和不配合、陽奉陰違、我行我素，甚至形成水火不相容的局面；由於本能的抗拒、排斥的心理，繼而出現拉幫結派，形成小團體；雙方矛盾非常容易激化。

溝通四類型

心理學家將人類溝通的型態區分為社交型、控制型、尋求型、重點型等四大類型，簡述如下：

1.    「社交型溝通」：是表面的溝通，談論不干己的事，無關痛癢的應酬話；最常聽見的是「今天天氣很好」、「你好」或「今天下午開會」等公事報告；不將個人的想法、感情或感受投入其中。

2.    「控制型溝通」：以壓倒對方的氣勢，試圖改變對方的想法、作法或立場的溝通。說話者往往使用命令式，有時以爭吵或抱怨的語氣說話；而傾聽者則以刻薄的態度尋求說話者的語病，例如：「你真沒有用，事情總是辦不好。」

3.    「尋求型溝通」：著眼於認識和尋求更多的資訊，經常使用審問人的方式，亦稱為「員警式溝通」；例如，「你也許還有其他的計劃吧？」、「恐怕還有事，你沒有說出來」等。

4.    「重點型溝通」：專注傾聽、積極回應，暫時放下自身的想法，設身處地理解對方要傳達的訊息重點；是人格較為深層的溝通，目的是尊重和理解對方。

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