kingdomoo 2011-3-27 21:28
客服小姐的緩兵之計
一朋友在客服工作，經常接到顧客投訴。<br>朋友是位訓練有素的接線員，經常遇到很難對付的客戶，話筒那邊有時候傳來的咆哮聲都會清晰地傳入我們的耳朵，常常是那幾句：“快點，否則…… ”<br>這時候，她就像下人似的點頭哈腰應答：“您別生氣，我馬上給您解決。”<br><br>按理說，朋友這麼好的服務態度，對方應該會感覺滿意才對，可是，總有些人在怒吼了一陣後，仍是接二連三地打電話過來抗議：“速度怎麼這麼慢，再這樣下去就…… ”<br>我幫她接過幾次電話後，才知道她做事有多難，敢情對方把客服當成神仙，幾秒鐘就能處理好複雜的售後問題。<br><br>不容易啊，一個笑臉菩薩也會挨罵啊！<br>昨天，中午喊朋友出去吃飯，走到門口，看她右臉貼著電話筒，溫柔地說著老一套：“對不起，馬上就讓他們給您解決！”然後左臉轉向空中，粗魯地大喊： “嘿，你們這幫傢伙，磨蹭什麼呢？快點！顧客等你們去他家解決問題呢！”<br><br> 話筒那邊立刻靜下來。朋友回過頭，重新換上溫柔的語氣說：“謝謝您的理解，他們很快就會到您家解決問題。”<br> 她一臉輕鬆地放下話筒。我好奇地問：“你剛才對誰吼呢？”她得意地說：“對空氣！”而後又加上一句：“這是緩兵之計……”